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2019年第三季度北京地區旅游服務質量投訴工作情況

一、總體概況

2019年第三季度旅游投訴情況公示1018件,同比去年(768件)增加32.6%,其中涉及旅行社投訴863件,同比去年(510件)增加69.2%;涉及景區投訴130件,同比去年(117件)增加11.1%;涉及四、五星級飯店投訴16件,同比去年(21件)減少23.8%;涉及社會旅館及民俗村戶投訴9件,同比去年(31件)減少71%;投訴數量總體上呈上升趨勢。


第三季度投訴類型集中在旅行社(84.8%)、景區(12.8%)、四、五星級飯店(1.6%)、社會旅店及民俗村戶(0.9%)。對旅行社的投訴從數量和占比上都增加幅度明顯,旅游服務質量糾紛成為第三季度投訴的重點問題。



二、市級旅游管理機構投訴受理情況

2019年第三季度質監所受理各類旅游投訴共計879件,其中涉及旅行社投訴863件,四、五星級飯店投訴16件。目前757件已結案,結案率為86.1%,其中游客與旅游企業雙方達成和解的案件567件,終止調解的案件190件。旅游投訴理賠金額共計1,590,549元,涉及游客1842人。平均案件處理時長10.2天,效率較上一季度大幅提高。




(一)旅行社投訴受理情況

2019年第三季度質監所共受理旅行社服務質量投訴863件,其中國內游的投訴比例超過了出境游,占51.7%,出境游投訴則占48.3%。在投訴類型方面:降低質量標準問題612件,占70.9%;導游領隊服務問題38件,占4.4%;購物及自費項目問題76件,占8.8%;行前解約問題132件,占15.3%;其他問題5件,占0.6%。投訴共涉及185家旅行社。



在被投訴的旅行社中,投訴上升較快、對游客投訴不重視、受到關注的旅行社主要有: 北京繽紛假期國際旅行社有限公司、北京京鵬盛世國際旅行社有限公司、北京途游天下國際旅行社有限公司、北京筋斗云國際旅行社有限公司、北京開心國際旅游有限公司、北京市歡樂旅行社、美域高晟國際旅行社(北京)有限公司、北京趣旅國際旅行社有限公司、北京和平天下國際旅行社有限公司、北京眾鑫之星國際旅行社有限公司、億和時代(北京)國際旅行社有限公司、北京獨一之旅國際旅行社有限公司、北京市中西國際旅行社有限公司、北京興悅國際旅行社有限公司、北京逸辰國際旅行社有限公司、北京開元周游國際旅行社股份有限公司、北京西游國際旅行社有限公司、北京昊天旅行社、北京精誠假期國際旅游有限公司、北京樂怡逍遙國際旅行社有限公司、猴開心(北京)國際旅行社有限公司、盈科美辰國際旅行社有限公司、北京中國國際旅行社有限公司、北京市首都國際旅行社有限公司、亞太在線(北京)旅游有限公司、海洋國際旅行社有限責任公司。

(二)四、五星級飯店投訴受理情況

2019年第三季度質監所共受理四、五星飯店服務質量投訴16件,其中,降低標準與結算爭議問題10件,服務質量問題4件,房間設施問題2件。



2019年第三季度的16件四、五星級飯店投訴共涉及16家飯店企業,這些飯店包括(排名不分先后):北京人濟置業發展有限公司北京萬怡酒店、北京大方飯店有限責任公司、北京東方廣場有限公司東方君悅大酒店分公司、北京國都大飯店有限公司、北京國際藝苑皇冠假日酒店、北京華海金寶房地產開發有限公司勵駿酒店、北京華僑大廈有限公司、北京金都假日飯店、北京內蒙古大廈有限責任公司、北京千禧大酒店、北京世紀金源香山商旅酒店發展有限責任公司、北京市長城飯店公司、北京萬達索菲特大飯店、北京友誼賓館貴賓樓、麗景灣國際酒店、漁陽飯店有限公司。

三、區旅游管理機構投訴收到情況

2019年第三季度區級旅游部門共收到各類旅游投訴139件,其中包括景區投訴130件,社會旅館投訴8件,民俗村戶投訴1件。

2019年第三季度區級旅游部門收到的130件景區投訴中,涉及服務質量問題的共107件、收費問題21件、欺騙問題1件、其他問題1件。共有52家旅游景區被投訴,其中文旅部12301平臺轉辦,且被投訴3件(含)以上的旅游景區包括(排名不分先后):古北水鎮、北京歡樂谷、圓明園遺址公園、綠野晴川野生動物園、十三陵、北京市奧林匹克公園、恭王府、北京十渡風景名勝區、頤和園、天壇公園、故宮博物院、慕田峪長城、清涼谷旅游風景區。



四、投訴來源分析

2019年第三季度共受理各渠道反映的旅游投訴共計1018件,其中“12301”熱線轉辦856件、“12345”熱線轉辦85件、來訪58件、網站12件、信函6件、領導批示1件、。

五、旅游溫馨提示

雖然已屆秋冬季節,但北京的旅游并不會隨著溫度的降低而降低。適逢70周年大慶,北京的吸引力顯著提升,吸引著各方來客。

(一)出游提示

1、北京進入“雙國際機場”時代

9月25日,北京大興國際機場正式投入運營。目前共有16家航空公司確定于2019年冬春航季入駐大興機場,預計開通116條航線。同期,南苑機場的民用航空也逐漸關閉,所有原中聯航運營的航線都將平移到北京大興國際機場。在“雙國際機場”時代,來京游客在預訂航空客票以及出行時,一定要注意客票上所載明的機場信息,或者向工作人員詢問,以免訂錯客票或者跑錯機場,打亂自己的行程計劃。

2、來京旅游要關注交通狀況

秋季照例是北京觀賞紅葉的好季節,因此帶來的問題主要是紅葉景區附近的交通出行問題,通常在景區的周邊以及往來道路會有交通方面的管理舉措。此外,北京相關區域對停車的規范化管理,在一定程度上會給出行帶來影響。所以,來京旅游一定要遵守交通規則,特別是在步行路段較長時要聽從旅行社工作人員的安排,并注意安全。

3、網絡預訂旅游產品要謹慎

網絡預訂旅游產品已經是公眾熟悉的消費模式,相應的也會有對在線旅游企業投訴的增長。考慮到網絡預訂的消費特點,旅游者需要在預訂旅游產品時,注意網頁上對經營主體、服務質量、費用計算、責任承擔等重要事項的說明,這樣才能選購到自己真正心儀的旅游產品。近期,《在線住宿平臺服務規范》發布,該團體標準對捆綁銷售、先行賠付機制等和消費者權益緊密相關的問題做出了規定。這表明,在線旅游消費的市場規范正在逐步完善。

(二)投訴維權提示

旅行社服務質量投訴在2019年第三季度的增長速度較快,這反映了旅行社和旅游者對旅游合同的理解與履行的分歧。在這個問題上,旅行社不能盲目追求擴張從而損害企業聲譽,旅游者也要從合同的約定和法律的規定出發,理性維護自身的權益。

全國旅游服務熱線:12301


北京市旅行社服務質量監督管理所

2019年10月12日


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